暑期激励绩效计算规则

按原奖项框架整理，保留原文描述、换行、加粗与富文本重点颜色；外层改为规则卡片，平衡公式与口径信息密度。

紫色：口径/系数说明红色：时间、范围、关键系数橙色：完结/时效红线深色：字段标题

每日争先奖

4 个计算规则

奖项名称效能奖

参与人一线

指标CPD

原表行第 2 行起

计算公式

（个人官网在线总量+个人官网热线总量*y系数 +个人电商总量*×系数）/（1-非工时长/8）

数据计算逻辑&来源

总量取值：

总量取值：
在线总量=班次内+-15分钟内接入的会话数量
热线总量=班次内+-15分钟内接入的通话数量
电商总量=班次内，电商3547表单每日上传的数量
系数取值：
在线系数=1
x系数（电商）=0.5
y系数（热线）=1.333
非工时长：
来自于表单3522上传

奖项名称效能奖

参与人一线

指标平均接待时长

原表行第 3 行起

计算公式

（个人在线平均会话时长/x) + 个人热线平均通话时长

数据计算逻辑&来源

时长取值：（上述范围内）

时长取值：（上述范围内）
个人单天接入会话时长加总/数量
个人单天接入通话时长加总/数量
系数取值：
x系数=「一线组班次内」在线平均时长 /「一线组班次内」热线平均时长

奖项名称效能奖

参与人二线

指标CPD

原表行第 4 行起

计算公式

（咨询量 + 内外诉量*w1+ 退换TK量*w2 + 线上退款量*w3 + 其他量*w4））/（1-非工时长/8）

数据计算逻辑&来源

总量取值：（完结=受理人字段）重启工单不剔除

总量取值：（完结=受理人字段）重启工单不剔除
咨询量=创建于前日17:30-当日17:30之间，在咨投班次内+-15分钟内完结的咨询数量
内外诉量=创建于前日17:30-当日17:30之间，在咨投班次内+-15分钟内完结的内外诉数量
退换TK量=当日完结的所有退换工单+TK销售+辅导工单
线上退款量=来自于表单3540上传的线上退款部分
其他量=来自于表单3540上传的其他

系数取值：
w1={二线组咨询总量/二线咨投班次总数} / {二线组内诉外诉量/二线组咨投班次总数}
w2={二线组咨询总量/二线咨投班次总数} / {二线组退换TK量/二线组退换TK班次总数}
w3=0.08（固定系数）
w4=0.5（固定系数）
*注意取系数的时候需要量和班次一一对应，算个人CPD的时候不限制班次，做了什么*系数直接累计

非工时长：
来自于表单3522上传

奖项名称效能奖

参与人二线

指标平均接待时长

原表行第 5 行起

计算公式

（咨询工单平均处理时效*x + 内诉工单平均处理时效*y + 退换工单平均处理时效）/ n

数据计算逻辑&来源

（完结=受理人字段）重启工单不剔除

（完结=受理人字段）重启工单不剔除
时长取值
咨询工单平均处理时效=创建于前日17:30-当日17:30，并于当日完结的每个工单「完结时间-创建时间」加总/完结数量
内诉工单平均处理时效=创建于前日17:30-当日17:30，并于当日完结的每个工单「完结时间-创建时间」加总/完结数量
退换工单平均处理时效=当日完结每个工单「完结时间-MAX（创建时间/下一个班次时间）」加总/完结数量
（不包括TK)

系数取值：

退换=1
x=（「二线组退换班次内」退换时效/退换班次退换量）/（「二线咨投班次内」咨询时效/咨投班次咨询量）
y=（「二线组退换班次内」退换时效/退换班次退换量）/（「二线咨投班次内」内诉时效/咨投班次内诉量）
n=三类工单处理的种类数(1,2,3)

每周激励奖

2 个计算规则

奖项名称口碑奖

参与人一线

指标满意率

原表行第 6 行起

计算公式

（在线参评率系数*在线满意量 + 热线参评率系数*热线满意量 + 电商满意量）/（在线参评量 + 热线参评量 +电商参评量）

数据计算逻辑&来源

在线/热线满意量

在线/热线满意量
班次内+-15分钟内接入的会话/一线呼入通话——满意的数量

在线/热线参评量
班次内+-15分钟内接入的会话/一线呼入通话——参评的数量

在线/热线参评率系数：
个人在线参评率=取七鱼维度的标准数据
个人热线参评率=个人呼入参评量/个人呼入邀评量

若个人在线参评率达成 ≥ 平均达成，则个人在线参评率系数为1
若个人在线参评率达成 < 平均达成，则个人在线参评率系数=个人在线参评率/一线平均参评率
--热线同理；
*非组统一系数，每个人不同

奖项名称口碑奖

参与人二线

指标外呼满意度

原表行第 7 行起

计算公式

外呼参评率系数*外呼满意率

数据计算逻辑&来源

外呼满意率

外呼满意率
班次内+-15分钟内二线呼出通话——（满意的数量/参评的数量）

外呼参评率系数：
个人呼出参评率=个人呼出参评量/个人呼出邀评量

若个人外呼参评率达成 ≥ 平均达成，则外呼参评率系数为1
若个人外呼参评率达成 < 平均达成，则外呼参评率系数=个人外呼参评率/二线平均参评率
*非组统一系数，每个人不同

每周支援奖

4 个计算规则

奖项名称支援奖

参与人支援一线人员

指标CPD

原表行第 8 行起

计算公式

（个人官网热线总量+个人官网在线总量*x系数 +个人电商总量*y系数）/（支援时长/8）

数据计算逻辑&来源

1. 一线人员做支援：

一线人员做支援：
总量取值：
「3551支援表单中所传时间内」产生的在线会话总量、热线通话总量

系数取值：
热线系数=1；
在线系数=0.75

支援时长取值：
「3551支援表单中所传时间内」产生的在线会话时长加总+热线通话时长加总

2. 二线人员做支援：

二线人员做支援：
总量取值：
「3551支援表单中所传时间内」产生的在线会话总量、热线通话总量

系数取值：
热线系数=1；
在线系数=0.75

支援时长取值：
「3551支援表单中所传时间内」产生的在线会话时长加总+热线通话时长加总

3. 组长质培做支援：

组长质培做支援：
总量取值：
所有时间产生的在线会话总量、热线通话总量

系数取值：
热线系数=1；
在线系数=0.75

支援时长取值：
所有时间产生的在线会话时长加总+热线通话时长加总

奖项名称支援奖

参与人支援一线人员

指标满意度

原表行第 11 行起

计算公式

（在线参评率系数*在线满意量 + 热线参评率系数*热线满意量/（在线参评量 + 热线参评量）

数据计算逻辑&来源

1. 一线人员做支援：

一线人员做支援：
量级范围
仅看一线「3551支援表单中所传时间内」取量范围内的满意度数据

满意度折算规则同上，算平均时只看「支援一线组」内的平均

2. 二线人员做支援：

二线人员做支援：
量级范围
仅看二线「3551支援表单中所传时间内」取量范围内的满意度数据

满意度折算规则同上，算平均时只看「支援二线组」内的平均

3. 组长质培做支援：

组长质培做支援：
量级范围
所有时间组长质培支援CPD的取量范围内的满意度数据

满意度折算规则同上，算平均时只看「支援组长质培组」内的平均

奖项名称支援奖

参与人支援二线人员

指标CPD

原表行第 14 行起

计算公式

（支援退换+TK工单量）/（支援时长/8）

数据计算逻辑&来源

1. （完结=受理人字段）

（完结=受理人字段）
一线人员做支援：
总量取值：
「3551支援表单中所传时间内」完结的退换工单

系数取值：
退换系数=1；

支援时长取值：
「3551支援表单中所传时间内」完结退换工单「完结时间-MAX（创建时间/所传支援开始时间）」加总

2. （完结=受理人字段）

（完结=受理人字段）
组长质培做支援：
总量取值：
「每天14点-24点」完结的退换、TK销售+辅导工单

系数取值：
退换TK系数=1；

支援时长取值：
「每天14点-24点」完结退换TK销售+辅导工单「完结时间-MAX（创建时间/14点）」加总

3. （完结=受理人字段）

（完结=受理人字段）
运营做支援：
总量取值：
「每天14点-24点」完结的退换工单

系数取值：
退换系数=1；

支援时长取值：
「每天14点-24点」完结退换工单「完结时间-MAX（创建时间/14点）」加总

奖项名称支援奖

参与人支援二线人员

指标工单处理时长

原表行第 17 行起

计算公式

支援的退换工单平均处理时效

数据计算逻辑&来源

1. 一线做支援：

一线做支援：
「3551支援表单中所传时间内」完结退换工单「完结时间-MAX（创建时间/所传支援开始时间）」加总/完结数量

2. 组长质培做支援：

组长质培做支援：
时长取值
退换工单平均处理时效=「每天14点-24点」完结每个工单，「完结时间-MAX（创建时间/14点）」加总/完结数量（不含TK)

系数取值：
退换时效=1

3. 运营做支援：

运营做支援：
「每天14点-24点」完结退换工单「完结时间-MAX（创建时间/14点）」加总/完结数量

暑期护航收官奖

3 个计算规则

奖项名称金钞专项奖

参与人一二线客服

指标CPD

原表行第 20 行起

计算公式

一线累计CPD：（个人官网在线总量+个人官网热线总量*y系数 +个人电商总量*×系数）/（一线班次出勤天数-非工时长/8）
二线累计CPD：（咨询量 + 内外诉量*w1+ 退换TK量*w2 + 线上退款量*w3 + 其他量*w4））/（二线班次出勤天数-非工时长/8）

一线=一线
二线=二线*a系数

数据计算逻辑&来源

总量取值：

总量取值：
时间范围变成整个活动，其余CPD口径全部不变

系数取值：
x、y、w1、w2、w3、w4系数算法均同上
a系数：「一线组」累计CPD/「二线组」累计CPD

奖项名称金钞专项奖

参与人一二线客服

指标满意度

原表行第 21 行起

计算公式

一线：（在线参评率系数*在线满意量 + 热线参评率系数*热线满意量 + 电商满意量）/（在线参评量 + 热线参评量 +电商参评量）
二线：外呼参评率系数*外呼满意率

一线=一线
二线=二线*b系数

数据计算逻辑&来源

总量/系数取值：

总量/系数取值：
时间范围变成整个活动，其余满意度口径全部不变

b系数：「一线组」累计满意度/「二线组」累计满意度

奖项名称支援专项奖

参与人跨岗支援全员

指标CPD

原表行第 22 行起

计算公式

一线的事：（个人官网热线总量+个人官网在线总量*x系数 +个人电商总量*y系数）/（支援时长/8）

二线的事：（支援退换TK工单量+支援咨询工单*x系数+支援投诉工单*y系数）/（支援时长/8）

一二线折算= 一线+二线*c系数

数据计算逻辑&来源

总量/系数取值：

总量/系数取值：
时间范围变成整个活动，其余CPD口径全部不变

分人比较：同每周逻辑
一线同学：一线累计支援CPD+二线累计支援CPD*c1系数
二线同学：一线累计支援CPD
组长质培：一线累计支援CPD+二线累计支援CPD*c2系数
运营同学：二线累计支援CPD

c系数：「各自组」一线累计支援CPD/「各自组」二线累计支援CPD